Gestione d'impresa

Cosa dicono di noi gli acquirenti

Avrete sicuramente letto “L’arte della guerra” di Sun Tzu, un saggio filosofico/operativo sulle strategie da attuare in caso di conflitto col nemico.

Eros Tugnoli

Questo libro ha fornito numerosi spunti di riflessione non solo a guerrafondai o generali dell’esercito, ma è stato letto e apprezzato da innumerevoli leader, politici e negoziatori per gli innumerevoli consigli che fornisce in caso di conflitto pacifico tra le parti: trattative negoziali, rapporti di compravendita, gestione di contrasti e conflitti interpersonali, ecc.
Uno dei principali pilastri del libro cita come la conoscenza del nemico sia la chiave di volta di ogni vittoria: “Conosci te stesso e studia l’avversario: ti darà lui le informazioni per sconfiggerlo”.
Recentemente ho tenuto alcuni corsi per buyer e responsabili acquisti (i vostri “nemici”) e voglio riportarvi non tanto le mie considerazioni, quanto i loro pensieri, i loro ragionamenti, le loro richieste e i loro desideri. Eccole, senza modifiche o censura.

“Noi siamo una azienda leader, da più di 50 anni nel settore, diamo un servizio a 360° e puntiamo alla soddisfazione del cliente” - Possibile che dicano tutti le stesse cose? C’è forse una scuola che insegna le formulette a memoria?
“Che bella azienda!” - Molti fornitori nuovi, appena ci incontrano, iniziano a fare i complimenti all’azienda. Sempre gli stessi, generici e senza motivo. In questo modo ci indispongono subito: sa di falso, costruito e manipolatorio.
“L’apparecchiatura della scrivania” - Appena arrivati, si siedono e iniziano ad “apparecchiare” la mia (sottolineo mia) scrivania: agenda, cellulare, dépliant, folder di presentazione, biglietto da visita, Pc o Tablet. Mi sembra una azione decisamente invadente, non possono aspettare il momento opportuno per tirare fuori dalla loro borsa ciò che serve?
Mia opinione: queste 3 azioni sanno di “vecchio” e “stantio”, portano alla mente una figura di venditore che non si è evoluto ed è rimasto attaccato al vecchio schema: una pacca sulla spalla, due chiacchere sul tempo e il traffico e via! Inoltre, risultano non solo inutili, ma addirittura dannose: il cliente si mette sulla difensiva e ci percepisce identici a tutti gli altri: preparatevi a essere massacrati sul prezzo.
“Il Folder di presentazione” - Quando il venditore ci presenta la sua azienda, spesso utilizza il Folder e inizia con la storia dell’azienda, le foto in bianco/nero del nonno fondatore, che iniziò in un garage, ecc. Ma sono sicuri che a me interessi? A volte non li interrompo per educazione, ma sono noiose, ripetitive e fanno perdere tempo. Capisco la necessità di “raccontare l’azienda”, ma se voglio lo “Storytelling” (l’arte di comunicare l’impresa o i suoi valori in un racconto in grado di fare breccia nell’emotività del cliente), vado a teatro o al cinema, non in ufficio!
“La lettura di schede tecniche, con dati e cifre” - A volte i commerciali mi leggono ad alta voce una scheda tecnica con dati e cifre. Non sarebbe meglio se me la mostrassero e, visto che so leggere, gli chiedessi io delle delucidazioni?
“Bla Bla Bla” - Alcuni: “Parlano, parlano, parlano: ma perché non mi chiedono cosa mi serve? Di cosa ho bisogno? O mi consentano di esporre il mio problema, o la mia esigenza, ascoltandomi attentamente?”.
Altri: “Mentre descrivo la mia esigenza, vengo spesso interrotto a metà di una frase dal commento o argomentazione del venditore. Perché non mi lascia terminare la frase? Così ho la sensazione che la proposta che mi farà non sia in linea con ciò che davvero mi serve”.
“Il prezzo? Dopo glielo dico” - …e si dilungano ulteriormente. Se glielo chiedo mentre mi fanno vedere prodotti e soluzioni, vuol dire che sono interessato, no? Non è il momento giusto?
Mia opinione: è risaputo che il prezzo va detto quando il cliente ha davvero capito la validità del prodotto o del servizio, ma molti venditori tendono a “dirlo alla fine” non per far meglio capire la validità della soluzione proposta, ma perché fondamentalmente lo temono, hanno paura/tensione ad entrare in trattativa. Per me il momento migliore di dire il prezzo non è “alla fine”, ma è quando il cliente te lo chiede. Poi, se sei bravo, devi fare in modo che te lo chieda alla fine.
“Post- vendita” - “Tutti carini, gentili e premurosi prima che io compri; poi, quando ho acquistato, spariscono. E diventa difficile comunicare con loro”.

Ricordate questo principio di Sun Tzu: “Ascolta l’avversario: ti darà lui le informazioni per sconfiggerlo”.